相关事项工单派发后，2个工作日或5个工作日办理并答复；建立社会监督机制和“好差评”满意度评价机制，发红、黄牌工单纳入本地本部门年度绩效考核……南方+记者7月10日获悉，今年9月1日起，《清远市12345政务服务便民热线管理办法》（下称《办法》）施行，有效期3年。
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根据《办法》，12345热线受理清远市行政管辖范围内诉求人发起的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、表扬和意见建议等。除110、119、120、122等紧急热线之外，国家部委和广东省以及清远市有关部门设立并在清远市接听的政务服务便民热线，采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式进行分类分级归并优化。
全面实行限时办理制 进行针对性的正面回应
群众诉求怎跟进？12345热线实行首接负责制。12345热线根据受理事项类型填制工单并转派至承办单位，承办单位收到转办工单后，牵头协调相关单位办理，相关单位应当积极配合。
承办单位应遵循诉求事项件件有着落、事事有回音的原则，全面实行限时办理制。
——对于咨询类事项，自工单派发次日起2个工作日内办理并答复诉求人。
——对于求助、建议、投诉、举报类事项，自工单派发次日起5个工作日内办理并答复诉求人。
——国家政务服务平台、广东省粤省心平台等转办的诉求，按有关规定办理。
诉求办理完毕后，承办单位应向12345热线提交工单办结申请，经审核符合要求的同意办结，不符合要求的退回办理，办理期限按承办单位首次收到转办工单时间起计算。工单办结申请应对诉求事项进行针对性的正面回应，不得漏答或刻意不答；应列明诉求事项办理时间、办理经过、办理结果及相关法律政策依据等。涉及需长期推进等情况的，应向诉求人说明工作措施，做好解释工作。
12345热线提供网站、微信公众号、手机APP办理进度查询功能，引导诉求人自助查询事项办理进度。承办单位应在办理期限内依法依规将办理情况回复诉求人。
对服务给出“好差评” 抽查督办不满意工单
《办法》提出建立12345热线社会监督机制和“好差评”满意度评价机制，开展12345热线服务效能“好差评”工作，对受理环节和承办单位办理环节进行“好差评”满意度调查。“好差评”满意度调查采取五级评分机制，评价结果为：非常满意（10分）、满意（8分）、基本满意（6分）、不满意（3分）、非常不满意（0分）。
当评价结果为不满意和非常不满意的事项，市12345热线管理机构通过电话、网络或短信等方式回访诉求人，诉求人要求重办的，经市12345热线管理机构审核后发回承办单位重办，重办时限与原工单一致，重办以1次为限，工单诉求的满意度以第二次评价为准。
各级12345热线管理机构对不满意、非常不满意工单进行抽查督办。对纳入督办范围的不满意、非常不满意工单，各级12345热线管理机构联系诉求人了解情况，对承办单位回复结果进行核查。
对办理结果过于简单的、应付式处理的、处理不到位或不彻底的、服务态度差、办理结果与真实情况有明显出入或监管部门未经调解而直接建议诉求人通过司法途径解决等职能部门主观因素造成的不满意工单进行重派督办。
超时发出红、黄牌 纳入年度绩效考核
诉求事项超时办结当如何？承办单位处理诉求事项超时办结，由市热线管理机构派发红、黄牌并进行督办和通报处理。红、黄牌工单纳入本地本部门年度绩效考核。
——预警。咨询类工单在办理期限届满之前的一个工作日，建议类、求助类、投诉举报类工单在办理期限届满之前的两个工作日，系统自动下发短信，通知承办单位在系统预置的联系人，提醒承办单位要按时办结。
——黄牌。在工单办理期限届满后一个工作日超时办结的，每宗每次发放1张黄牌；在超过工单首次办理时限规定的工作日申请延期或退回，每次发放1张黄牌；工单处理结果内容一般应包括处理程序、处理结果、处理时限，因回复处理结果不清晰明确或答非所问的，每宗每次发放1张黄牌；承办单位接收到紧急事项工单后，必须在2小时内拨打12345热线或在粤政易反馈初步意见，超过2小时的发放1张黄牌。
——红牌。在工单办理期限届之后两个工作日超时办结的，每宗每次发放1张红牌；对于与社会公众利益直接相关的新政策公开发布后2个工作日内仍未录入热线知识库的发放1张红牌；如因知识库信息过时、错误引起市民投诉的，发放1张红牌。
根据《办法》，各级12345热线管理机构联合有关部门对事项办理成效进行监督，对涉及办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的线索，交由有关部门依法依规处理。
另一方面也对市民正确使用热线提出要求，对涉及扰乱热线正常工作秩序，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等行为的，12345热线管理机构对行为人实行30个自然日内限制占用12345电话资源的措施；涉嫌违反治安管理法律法规的，依法交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
南方+记者 陈国飞
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【作者】 陈国飞
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端
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